Спецпроект
18:19 14 января 2020

UDS: отзывы о трендах программ лояльности. Это точно пригодится бизнесу в 2020 году

Что делать, чтобы удержать клиентов, привлечь новых покупателей и не разориться на рекламе. Мнение экспертов, чьё приложение для бизнеса скачали больше 8 млн раз.

Создатели бизнес-приложения UDS изучили доклад Loyalty Barometer Report 2019 и выделили из него самое главное. Аналитика подкрепляется отзывами от UDS: как разные практики показывают себя для малого и среднего бизнеса.

Персонализация — в приоритете

Клиенты хотят получать персонализированные предложения. По отзывам UDS, для покупателей это интересное предложение, которое выделяет их среди других лояльных клиентов. Однако важно понимать, чем люди готовы жертвовать, чтобы получить персональный подход.

В 2019 году покупатели часто интересовались, что происходит с их персональными данными. Если они считали, что личной информацией распоряжались неправильно, люди просто отказывались от обращения к бренду. Можно ли дать персональное предложение и не переборщить с использованием личной информации? Это не проблема — главное, знать, чем люди готовы делиться.

1. История покупок. После повсеместного внедрения электронных касс покупатели окончательно перестали переживать о «священности» истории покупок. Она трансформировалась в ресурс, который нужно использовать. Результатом анализа истории покупок может стать персональное предложение, рекомендации похожих товаров или предложение поделиться отзывом.

Отзыв UDS. Важны все детали истории покупок: частота, средний чек и даже время обращения к бизнесу. Был такой кейс: владелец увидел, что один из постоянных клиентов две недели ничего не покупал. Предприниматель отправил ему 200 баллов. Через два дня человек пришёл и купил значительно больше своего среднего чека.

Рассылка поздравлений на день рождения — одна из функций UDS. Отзывы подтверждают, что это помогает усилить возвратность клиентов

2. Персональные предпочтения. Пусть потребитель сам предоставит о себе информацию, которую считает важной. Например, клиент может пройти опрос, в котором укажет информацию о себе либо заполнит карточку в приложении или на сайте компании. В этом случае никаких претензий в использовании личных данных быть не может — человек сам всё рассказал.

Отзыв UDS. Владелец магазина одежды планировал разнообразить ассортимент. Тогда он отправил push-рассылку самым лояльным клиентам, где предложил рассказать, что им не хватает в магазине. Благодаря отзывам в UDS, бизнесмен узнал о реальных потребностях покупателей.

3. Геолокация. Многие приложения запрашивают разрешение на использование текущего местоположения. Если 3-4 года назад это вызывало опасения, то сейчас к подобной практике привыкли. Люди охотно делятся данными о текущей геолокации, что можно использовать в допустимых пределах.

Отзыв UDS. Приложение советует пользователю ближайших партнёров системы лояльности. Человек с большей вероятностью обратится к ним, ведь он знает, что там он получит баллы и приветственные бонусы.

Это были три главных момента. Теперь рассмотрим общую картину: какой информацией покупатели готовы делиться с брендом, чтобы получить взамен персонализированное предложение.

57 % — история покупок;

51 % — пол;

48 % — персональные предпочтения;

30 % — геолокация;

28 % — история просмотров на сайте или в приложении компании;

24 % — адрес проживания;

17 % — уровень дохода.

Персонализация показывает, что бизнес готов тратить больше ресурсов на внимание к клиенту. В одном из отзывов о UDS партнёр рассказал, что 20 % его маркетинговых предложений рассчитаны на конкретных людей и доставляются только им.

Рост важности эмоциональной связи с брендом

Вокруг понятия эмоциональной связи существует множество мифом. Якобы речь идёт о «любви» к бренду, хотя дело в позитивных эмоциях: восхищении, удивлении или заботе.

https://lh6.googleusercontent.com/0ZmO_60Iar5CcX9PTYB0YRHbwwVtvqqkoL0TuiesbVGIy5P0-520-Qo_72sk4mucjWBuM76TN9h-X8O2BKM-hjzXAMHLboYJuEdOPyuqgp02UJ3zvbnjo_RrDIHo4F7_TCWmWbWt

В приложении настраивается количество приветственных баллов, бонусы за рекомендации и многое другое. По отзывам, в UDS лучше позволить пользователям оплачивать 100 % стоимости покупки баллами

У покупателя достаточно выбора для покупки практически в любом сегменте. Допустим, человеку нужен шкаф стоимостью до 20 тыс. рублей. Он идёт сравнивать цены в интернет-магазинах, но везде примерно одинаковые расценки. Только один бренд поприветствовал нового посетителя, предложил бесплатную помощь в подборе и пообещал бонусные баллы.

Отзыв UDS. Это и есть удивление — эмоциональная связь, которая выделила компанию среди других.

Что может сделать бренд, чтобы создать эмоциональную связь с клиентом?

Удивить. Все привыкли к концепции «покупай и зарабатывай бонусы». Хорошо, если бренд справляется с этой схемой, и отлично, когда даёт нечто большее. Например, дарит бонусы на день рождения или большой праздник вроде Нового года.

Важно, чтобы условия использования бонусов были понятными и не обременяющими. Например, сгорающие баллы вызывают раздражение покупателей.

Отзыв UDS. В ритейле есть кейсы, когда возвратность клиентов после «удивляющих» бонусов не превышала двух недель.

https://lh6.googleusercontent.com/e2Emu6OOxKLsy9EmHuYGfURNGbTd6LHeP2vuhrgHYJfP8XzcgDypKZUicC--yn-TWn0AU5AVY0IKBYB44zVYvotHN7WE1jvjZRP2IlNPoFObpu73Ltj94fsnmMUb2Rj5Bj0lVkIM

Отзывы о UDS демонстрируют позитивную реакцию пользователей на возможность оплатить покупку в одном приложении

Проработать удобство. Легко ли быть лояльным клиентом компании? Если для этого нужно носить с собой пластиковую карту и успевать потратить бонусы, то вряд ли. Также раздражают частые рассылки, навязчивые посты в соцсетях и желание бренда проникнуть во все соцсети клиента.

Отзыв UDS. Приложение позволяет отправлять push-уведомления два раза в неделю, а также автоматически поздравлять клиентов с днём рождения. Если пользователь удалил UDS — это не проблема. Бонусы легко восстановить по номеру телефона.

Помочь в решении проблемы. Когда у клиентов возникают трудности с продуктом бренда, им необходимо получить поддержку. Для этого существует служба поддержки или тематическая беседа в соцсетях. Например, в UDS отзывы и жалобы отправляются напрямую профилю бизнеса. Это помогает оперативно узнавать о проблеме и реагировать на неё.

Отзыв UDS. Обратную связь оставляют заинтересованные клиенты. Ответы бизнеса покажут внимание и готовность выслушивать. Есть компании, которые дарят бонусы за конструктивные отзывы в UDS. Так клиенты становятся более вовлечёнными и — соответственно — лояльными.

Так респонденты ответили на вопрос, как бренду лучше выстроить с ними эмоциональную связь:

61 % — удивить меня спецпредложением или подарком за то, что я постоянный клиент;

50 % — сделать процесс покупки более удобным;

45 % — помочь в решении проблемы или ответить на вопрос;

36 % — поблагодарить за покупку (речь идёт о простом «спасибо», а не о подарке);

27 % — рекомендовать покупку в соответствии с моими потребностями;

24 % — узнать меня среди других покупателей;

23 % — сообщать мне о новых акциях и продуктах;

20 % — поприветствовать меня (в магазине, приложении или онлайн-платформе);

9 % — взаимодействовать со мной в социальных сетях.

Рекомендация создателей UDS: отзывы говорят о всё большей важности эмоционального вовлечения потребителей.

Усиление потребности в технологиях

https://lh4.googleusercontent.com/6DYRb-RSUK3CE7bXd73OIybQBqyHdB9Yw-Hm-Pc1ilVc2ldjjg8AiMSpDiylRTBe75372T1J0fvOK67219ActCC1ymx_ONLzi2AtyNOS2vSNGp1X5TqZAtMKzXeDsxVOg49dKwCB

По отзывам UDS, приложение — наиболее удобный способ следить за накоплением баллов и оставаться на связи с брендом

Всё больше распространяются умные вещи: колонки, часы и всевозможные чат-боты. Наиболее технологичные бренды уже используют их в маркетинговых кампаниях. Это не значит, что всему бизнесу — особенно малому и среднему — стоит обратить на них внимание. Однако тренд на технологичность прослеживается, и это стоит брать в расчёт.

Отзыв UDS. Приложение — это удобно, поэтому потребителям интереснее работать с ним. Телефон всегда с собой, в отличие от пластиковой карты.

90 % времени использования смартфона уходит на взаимодействие с приложениями. Для планшетов этот показатель составляет 77 %. Поэтому разумнее не переучивать потребителей, а подстраиваться под их привычки.

Как вам удобнее получать данные о статусе в программе лояльности? (проверять баллы, предложения, статус и т. д.)

67 % — через мобильное приложение;

51 % — через сайт компании (с персонального компьютера);

44 % — через сайт компании (с мобильных устройств);

23 % — запросив смс-сообщение;

13 % — иными способами.

Сегодня побеждает тот, кто оказался в смартфоне своего клиента и выиграл там конкуренцию с другими предложениями.

UDS. Отзывы о маркетинге рекомендаций

Потребители всё меньше доверяют прямой рекламе и больше прислушиваются к мнению знакомых. В мире, по информации Nielsen, лояльное отношение к рекламе падает. В России ВЦИОМ отрапортовал, что маркетинговые сообщения воздействуют только на 3 % опрошенных. Остальные либо перепроверяют информацию в интернете, либо вообще её не воспринимают.

Падение эффективности маркетинга — одна из причин, почему привлечение нового клиента обходится в 7 раз дороже, чем сохранение существующего. Это не значит, что про продвижение бизнеса стоит забыть. Логичнее изменить подход к маркетингу.

Лояльность клиентов — основа UDS, а отзывы предпринимателей показывают эффективность маркетинга рекомендаций

В UDS пользователь может рекомендовать заведение знакомым через приложение. Если они расплачиваются по его промокоду, он получает дополнительные баллы и скидки в UDS. Отзывы говорят, что участники программы лояльности с вероятностью в 70 % порекомендуют компанию друзьям и знакомым.

В UDS отзывы демонстрируют интерес клиентов к маркетингу рекомендаций. Так лояльные покупатели самостоятельно рекламируют бренд. Когда оцифрованный клиент рекомендует компанию друзьям, они автоматически попадают в базу.

Поделиться
И ещё:
Указ Президента РФ
от 17.04.2017 № 171
«О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций»
Подключиться

Дайджест новостей

Подпишитесь на ежедневную почтовую рассылку главных новостей. Узнать подробнее
Ваша подписка оформлена. На адрес отправлена ссылка для подтверждения. Теперь ежедневно в 17:00 вам на почту будет приходить новостной дайджест с самыми интересными событиями за день.
Подпишись на Cпутник/Новости